Leggi anche: L’incubo delle recensioni
Immagina di essere il proprietario o il gestore di un ristorante.
Ecco la scena, hai lavorato nella tua azienda tutta la notte prima, arrivi presto per fare i preparativi e preparare tutto. È un giorno festivo ma siccome lavori nella ristorazione, hai deciso di stringere i denti e di accettare questa cosa. Segretamente, tutto il personale avrebbe voluto il giorno libero, ma si sono presentati lo stesso. Probabilmente hanno bisogno di soldi extra o, semplicemente, è il loro lavoro.
Apri le porte ed è una bella giornata. Ti rendi conto che probabilmente avrai molti ospiti e hai ragione. Per il pranzo è più affollato del normale.
Gestire le pause del personale è un incubo, quindi decidi di coprire i loro turni. Quando hai un minuto libero, trangugi rapidamente un bicchiere d’acqua o un succo e butti giù un piatto di pasta freddo che ti avevano preparato mezz’ora prima. È freddo come la pietra, proprio come piace a te.
Cerchi di incoraggiare tutti e controlli velocemente le scorte prima che arrivi il momento del servizio mentre prepari rapidamente i tavoli. È tutto pronto e sei al completo. Mentre tutti si stanno impegnando e le cose stanno andando bene provi un senso di orgoglio.
Intanto, i tempi di attesa sono aumentati perché è pieno, la cucina e la sala funzionano a pieno ritmo e il cibo esce in continuazione e velocemente. Le persone sono pazienti perché è un giorno di festa e non devono tornare al lavoro.
Alla fine consegni l’ultimo scontrino e fai un ultimo sorriso al cliente mentre ti avvicini per iniziare a risistemare le sale per il servizio serale. Ce l’hai fatta. Tutto il peso del mondo si solleva temporaneamente dalle tue spalle. Il personale è esaurito eppure qui sono già in modalità “di ritiro” e la pulizia della cucina è già iniziata.
Vai al frigorifero, prendi delle bibite fresche e vai in cucina ringraziando tutti per il loro aiuto dando loro una birra per alleggerire quella giornata.
Il morale è alto anche se continuiamo a lavorare tutti in silenzio, immaginando quanto sarà bello sedersi a ridere e rilassarsi davanti a qualche drink. Questo è uno dei sentimenti più vicini all’essere in una tribù che le persone possano mai provare.
Finalmente quando ti siedi e riposi i piedi per la prima volta in 12 ore ricevi una notifica sul tuo telefono.
Una stella * Recensione: “siamo riusciti a mangiare dopo una lunga attesa. Questo posto non si preoccupa dei clienti”
Distogli lo sguardo dal tuo telefono e guardi di nuovo tutti mentre quella gioia si trasforma lentamente in una grande pulsione che ti spingerebbe a dire “mava…lo” alla persona che ha lasciato questa recensione. Ma ovviamente non puoi rispondere.
Fai clic su Instagram e vedi un messaggio di uno dei tuoi clienti più fedeli che ti ha pubblicato e taggato, con un follow-up che dice: “Ragazzi, oggi eravate davvero impegnati! Ma è stato tutto assolutamente perfetto e delizioso come sempre! Grazie ragazzi!”
E ti domandi: “ma la persona che ha scritto la recensione a una stella non ha visto quanto fossimo impegnati? Erano solo di cattivo umore? Non sanno come funzionano le cose? Sono solo abituati ai tempi di attesa dei fast food?”
Cerchi di non lasciare che la recensione ti rovini la serata, ma rimane nella tua mente e non riesci proprio a scrollartela di dosso. Alimenta il dubbio nella tua mente. Ti fa scrupolosamente dubitare che tu sia pronto a gestire un’impresa.
Anche dopo averlo mostrato a uno dei cuochi che ti dice di non preoccuparti di cose del genere, quando ci tieni davvero, lo fai e basta. Soprattutto quando sai che le probabilità che una recensione negativa venga cancellata sono assolutamente pari a zero perché convincere un cliente arrabbiato a comprendere che forse è stato troppo severo è impossibile.
Eppure se il fast-food di turno consegna il panino freddo, la gente continua ad andare, mentre se il tuo piccolo caffè fa un casino una volta diventa subito “mai più in quel posto”.
E così ho pensato alle Recensioni di Google. È di fatto impossibile che Google elimini le recensioni a meno che non sia molto, molto ovvio che si tratti di spam.
E così, mentre metti a nudo la tua anima al mondo aprendo un’attività ristorativa seguendo tutte le regole, sulle recensioni c’è l’anarchia più totale.
E se invece fosse istituito un sistema che responsabilizzi queste persone? Se si chiedesse un video anziché una recensione scritta per poter vedere chi sono queste persone? Se le persone che si nascondono dietro una tastiera fossero costrette a mostrare i loro volti, sarebbero ancora così cattive?
Ora non sto dicendo che tutte le recensioni negative siano ingiustificate. Ne ho anche lasciata qualcuna io stesso, ma solo dopo che il servizio, il cibo, l’atmosfera, i tempi di attesa, la comunicazione, il prodotto, la posizione e TUTTO è stato assolutamente terribile. Ma c’è differenza tra il testimoniare un’esperienza e, invece, un attacco diretto.
Se il settore dell’ospitalità deve cambiare in meglio, non può essere costantemente messo sotto il microscopio di tutti.
La reputazione può creare o distruggere un business.
Sia che un cliente mantenga i propri reclami privati e decida di non tornare mai più nel tuo ristorante, o che lasci una recensione negativa, i reclami dei clienti hanno un effetto a catena e, questo, è un dato di fatto.
Nonostante i tuoi migliori sforzi, non c’è modo di accontentare tutti e questo porta a lamentele occasionali dei clienti.
È interessante notare che, nei ristoranti, solo il 14% dei clienti presenta reclami “faccia a faccia”.
Quasi il 40% esprime la propria insoddisfazione sulle piattaforme social media e sui siti di recensioni come Tripadvisor, Google o Facebook, e di recente anche su Yelp.
Che tu legga queste opinioni online o che le ascolti in prima persona, non cambia il fatto che il tuo ristorante riceverà di tanto in tanto un feedback negativo.
Tuttavia, hai la possibilità di scegliere come utilizzare quel feedback. Può amareggiarti o può renderti migliore.
Per aiutarti a gestire i reclami, abbiamo sviluppato un corso in cui affrontiamo i problemi più comuni su cibo, servizio e atmosfera.
Analizzeremo questi reclami, e ti forniremo soluzioni per gestirli in modo efficace condividendo esempi reali di lamentele dei clienti su questi argomenti principali:
- Cibi e bevande serviti in modo sbagliato
- Confusione nella gestione degli ordini
- Percezione del valore/prezzo o della qualità del cibo
- Camerieri maleducati
- Lunghe attese per il servizio
- Conto impreciso
- Disorganizzazione
- Scarsa attenzione
Imparerai anche a prevedere e a rispondere ai reclami, a rispondere alle recensioni online e ti mostreremo come ottenere recensioni positive dai vostri clienti.
