L’esperienza dei tuoi clienti o dei tuoi ospiti può essere più legata all’esperienza lavorativa dei tuoi collaboratori molto più di quanto tu possa mai immaginare. Le aziende con ottime valutazioni dell’esperienza del cliente hanno dipendenti più coinvolti rispetto ai loro concorrenti meno capaci di raggiungere questo risultato.
Di fronte situazioni come queste, ogni manager dell’ospitalità dovrebbe considerare in che modo il trattamento dei propri dipendenti influenza le esperienze dei clienti e degli ospiti. Quando i dipendenti sono felici, pagati bene e supportati in modo efficiente, tendono a lavorare meglio.
In questa guida, esploriamo i numerosi effetti che l’esperienza dei dipendenti ha sull’esperienza del cliente nel settore dell’ospitalità. Migliorare la vita lavorativa dei dipendenti produce un aumento di efficienza. Vediamo perché.
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Fare la differenza
Innanzitutto, i lavoratori tendono a preoccuparsi di più del proprio lavoro quando fanno una differenza significativa e quando è in linea con i propri valori personali. Questo fenomeno è ormai dimostrato più e più volte nel mondo del lavoro e nel mondo accademico.
Quando i dipendenti vedono e capiscono che fanno la differenza, indipendentemente dal lavoro, il tasso di produttività dei dipendenti aumenta. Quando i dipendenti vedono questa differenza positiva, si preoccupano di più dei clienti e del proprio lavoro e presteranno maggiore attenzione. Di conseguenza, anche i dipendenti sono più orgogliosi dei compiti, portando a una maggiore soddisfazione.
Migliorare il coinvolgimento
I dipendenti soddisfatti sono più coinvolti con il loro lavoro e con gli ospiti e i clienti con cui interagiscono. I risultati sono esperienze migliori in cui l’ospite è sicuro di andarsene soddisfatto.
In una intervista del settore, il 72% dei manager aziendali ha convenuto che i collaboratori altamente coinvolti e responsabili hanno clienti felici. I dati dimostrano che i lavoratori coinvolti sono più bravi nel loro lavoro, più soddisfatti da loro e più disposti a mantenerli.
Trattare i dipendenti con rispetto e dignità è un modo per arrivare a questo obiettivo. Questo inizia con il mostrare apprezzamento per i lavoratori e tutto ciò che fanno. I dipendenti rispettati sono più veloci nel riconoscere dove stanno facendo la differenza, aumentando il coinvolgimento e il successo dei clienti con un effetto valanga.
L’esperienza positiva degli ospiti
Da qui, i dipendenti ben trattati e coinvolti hanno l’ambizione di costruire una cultura incentrata sul cliente che si sente in ogni decisione aziendale. Ma il mantenimento di una tale cultura dipende tutto dalla capacità di un’azienda di ospitalità di soddisfare le esigenze dei propri dipendenti.
Pensa all’esperienza del cliente come alla gerarchia dei bisogni di Maslow. Questa idea, rielaborata in più versioni, presuppone che gli esseri umani debbano soddisfare i bisogni di base (ad esempio cibo e acqua) prima di poter raggiungere il picco di auto realizzazione. Negli affari, un’ottima esperienza del cliente è il picco e per arrivarci i dipendenti devono prima essere soddisfatti.
Se nel “supporto clienti” non hanno gli strumenti o la giusta autonomia per soddisfare le esigenze dei loro clienti, non puoi aspettarti che migliorino le loro esperienze.
Il miglioramento dell’esperienza dei clienti deve iniziare con il miglioramento dell’esperienza dei dipendenti.
Sostenere la salute e il benessere
Per raggiungere questo obiettivo, coinvolgi il tuo team in discussioni aperte sulle loro esperienze e sfide. Solo un ambiente inclusivo e un feedback onesto possono garantire un maggiore supporto dei dipendenti.
Con una cultura aziendale empatica che ascolta e sostiene i propri lavoratori, la salute e il benessere dei dipendenti salgono. A loro volta, la loro energia e passione per il lavoro guadagnano una spinta, così come la loro soddisfazione generale.
Di solito non parliamo abbastanza dell’impatto delle sfide per la salute fisica e mentale che possono persino influenzare le prospettive di carriera. I dipendenti che lottano per ottenere riconoscimenti o soddisfazioni non si impegneranno a migliorare l’esperienza del cliente.
Al contrario, gli hotel e le organizzazioni di ospitalità che coltivano la salute e il benessere dei propri dipendenti e della clientela producono esperienze migliori per tutti. Questo significa supportare i lavoratori con stipendi competitivi e vantaggi tangibili.
Ecco alcuni esempi di strumenti per aumentare la “fedeltà” al marchio della tua attività.
Lealtà crescente
Dato che i costi di assunzione e buste paga sono quelli che sono, è nel migliore interesse di un’azienda di ospitalità coltivare una squadra che rimanga e si prenda cura del lavoro e dei suoi ospiti. In effetti, uno dei metodi migliori per ridurre le spese per il personale è aumentare le strategie di fidelizzazione dei dipendenti, come l’offerta di vantaggi interessanti come periodi di relax retribuiti o viaggi vacanza.
Le tue strategie di fidelizzazione dovrebbero essere in linea con le esigenze e i desideri diretti dei tuoi dipendenti per ottenere risultati ideali. Ancora una volta, una cultura del lavoro aperta ed empatica fa molto in questo senso.
Da qui, i clienti possono aspettarsi gli stessi punti di contatto familiari di cui apprezzano il servizio. La fidelizzazione dei dipendenti aiuta a personalizzare e umanizzare un’azienda per clienti e clienti. Questo perché le relazioni che stabilisci negli affari riguardano le persone e molti clienti fedeli continuano a tornare nel corso degli anni perché amano interagire con i membri del personale con cui hanno instaurato un rapporto.
Stabilire un’identità desiderabile
Il modo in cui un’azienda tratta i propri dipendenti ha un riflesso sull’identità generale dell’azienda. Proprio come una cultura positiva può trasformarsi in esperienze positive dei clienti, una cultura negativa avrà risultati corrispondenti che crescono più rapidamente di quanto tu possa controllare.
Il trattamento dei dipendenti può avere un impatto su un’azienda in generale, anche a livello di cliente. Invece di alienare lavoratori e clienti, costruisci un’identità di marca desiderabile che coltivi la crescita soddisfacendo i bisogni reali ed essendo un ottimo posto di lavoro. L’approccio giusto ti farà conquistare clienti a destra e a manca.
Dipendenti e clienti vincenti
Spesso, il ruolo del trattamento dei dipendenti nell’esperienza del cliente è sottovalutato. Affinché i dipendenti si prendano cura del proprio lavoro, devono sentirsi apprezzati, supportati e soddisfatti nel farlo. Il modo in cui un’azienda alberghiera tratta un dipendente può avere un impatto su ognuno di questi elementi.
I dipendenti soddisfatti sono un gradino sulla scala verso clienti e ospiti più soddisfatti. È difficile mantenere l’uno senza l’altro poiché il trattamento rispettoso dei dipendenti è necessario per il tipo di passione necessaria per andare al di là della tua clientela. Dipendenti sani e felici creano semplicemente una migliore esperienza del cliente.
Tuttavia, per creare un’esperienza cliente end-to-end efficace che comprenda la soddisfazione dei dipendenti, avrai bisogno dell’aiuto di questi suggerimenti e trucchi. Le strategie che aiutano la tua forza lavoro a essere la migliore possibile si ripercuoteranno senza dubbio sulla soddisfazione degli ospiti.
Inizia a conquistare più clienti conquistando prima i tuoi collaboratori.
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