“Tra le palazzine a fuoco, nananananana….com’è che fa poi?… noi non siamo come loro e bello bello bello…nanananana”. Quante volte vi è capitato di cantare nella testa quella canzone preferita di cui non ricordate bene il testo?
Quante volte avete dovuto continuare le vostre performance canore sotto la doccia con un “ta ta na na nai”, che se vi avesse sentito il quinto posto sanremese avrebbe avuto una crisi d’identità anagrafica (Tananai)?!
Ecco questo gioco di memoria e di azioni sospese è chiamato “effetto Zeigarnik”, e il settore dell’ospitalità non è immune da questo importantissimo aspetto psicologico.
L’ospitalità è un settore in cui la soddisfazione del cliente è cruciale. L’esperienza di un ospite in un ristorante o in un hotel può essere influenzata da molti fattori, tra cui la qualità del cibo, la pulizia dell’ambiente e, soprattutto, il servizio offerto.
Per questo l’effetto Zeigarnik può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno insoddisfatto. Andiamo a scoprire insieme perché!
Cos’è l’effetto Zeigarnik?
L’effetto Zeigarnik è un fenomeno psicologico che prende il nome dalla psicologa russa Bluma Zeigarnik, che lo ha scoperto negli anni ’20. Questo effetto si verifica quando una persona ha una maggiore propensione a ricordare meglio le cose incompiute rispetto a quelle portate a termine.
In altre parole, tendiamo a pensare costantemente alle cose che abbiamo in sospeso, piuttosto che a quelle che abbiamo già portato a termine. Questo principio è stato ampiamente studiato e applicato in diversi contesti, tra cui la psicologia, la pubblicità e, più recentemente, nell’industria dell’ospitalità.
L’effetto Zeigarnik nell’ospitalità
Nel settore dell’ospitalità, l’effetto Zeigarnik può avere un impatto significativo sulla percezione che un cliente ha del suo soggiorno o della sua cena. I camerieri svolgono un ruolo chiave nell’esperienza del cliente, e la loro preparazione e attenzione ai dettagli sono fondamentali per garantire un servizio eccellente.
Quando un cameriere è ben preparato e mostra una conoscenza approfondita del menù, dei piatti e dei vini offerti, crea un’esperienza più positiva per il cliente. Questo perché il cliente percepisce che il cameriere è attento alle sue esigenze e che sta lavorando diligentemente per garantire una cena o un soggiorno piacevole.
Inoltre, il cliente si sentirà più a suo agio nel fare domande o chiedere consigli al cameriere, sapendo di poter contare su una risposta competente.
Come applicare l’effetto Zeigarnik nell’ospitalità
Immaginiamo che sia sabato sera e che per festeggiare la fine di una settimana pesante, decidi di andare fuori a cena con tua moglie o tuo marito.
Il solito ristorante questa volta ha tutto pieno, pertanto decidi di provare quella trattoria che avevi puntato da tempo: così graziosa, sempre illuminata da piccole luci che sembrano lucciole, immersa tra i campi di grano, poco fuori il centro città.
Una volta seduti e accolti con un ottimo D’Araprì per ingannare l’attesa, vi godete la serata e gli ottimi sapori di quel ristorantino fuori dal comune.
Ad un tratto però, vi si avvicina sorridente al tavolo il giovane cameriere che ha preso in carico il vostro ordine, e vi dice: “Siamo felici che voi siate qui questa stasera. Volevamo farvi sapere che abbiamo una sorpresa speciale per i nostri nuovi clienti. La prossima settimana, in occasione del “Mabon”, la festa pagana che dà il benvenuto all’autunno, introdurremo un nuovo menù degustazione unico, e vorremmo che voi foste tra i primi a provarlo. Sarà un’esperienza culinaria straordinaria che siamo certi non vorrete perdere!”
Questo crea un senso di anticipazione positiva in te come ospite. Non vedi l’ora di tornare al ristorante per provare il nuovo menù degustazione, e questa anticipazione positiva ti fa pensare al ristorante anche dopo che sei andato via.
L’effetto Zeigarnik positivo si manifesta perché hai un “compito incompleto” legato all’esperienza culinaria futura, che ti fa attendere con entusiasmo il tuo prossimo pasto in quel ristorante.
Per sfruttare appieno l’effetto Zeigarnik nell’ospitalità, è importante che i proprietari di ristoranti e hotel investano nella formazione dei loro camerieri.
Ecco alcune linee guida su come farlo:
Conoscenza approfondita: I camerieri dovrebbero conoscere in modo approfondito il menù, i dettagli dei piatti, gli abbinamenti di vini e tutto ciò che riguarda il ristorante o l’hotel. Questo li aiuterà a rispondere alle domande dei clienti in modo competente.
Comunicazione efficace: I camerieri dovrebbero essere in grado di comunicare in modo chiaro e cortese con i clienti. Questo include l’uso di un linguaggio appropriato e l’abilità di ascoltare attentamente le richieste dei clienti.
Formazione continua: La formazione dei camerieri non dovrebbe fermarsi dopo l’assunzione iniziale. È importante fornire formazione continua per garantire che rimangano aggiornati sulle novità del menù e sugli standard di servizio.
In conclusione, l’effetto Zeigarnik può svolgere un ruolo cruciale nell’ospitalità, influenzando la percezione dei clienti riguardo alla qualità del servizio.
Un cameriere ben preparato e attento ai dettagli può migliorare notevolmente l’esperienza del cliente, contribuendo alla sua soddisfazione e al successo del ristorante o dell’hotel.
Pertanto, investire nella preparazione eccellente dei camerieri dovrebbe essere una priorità per chiunque operi in questo settore.
