Cosa è un cameriere virtuale? Quali sono i vantaggi e gli svantaggi?
Sembra che nei paesi più sviluppati, il 45% dei lavori può essere automatizzato usando la tecnologia disponibile o apportando modifiche alle normali attività lavorative. Secondo la ricerca di McKinsey & Company, molte aziende possono trarre vantaggio da questa scoperta per ridurre i costi e offrire maggiori comodità ai clienti.
Il cameriere virtuale può funzionare anche nel settore della ristorazione?
L’automazione ha avuto un impatto su molti settori, compreso quello alimentare. Anche i ristoranti, bar, i pub e fast food hanno apportato, chi più e chi meno, della tecnologia. Dai palmari ai kiosk, dagli ordini online ai pagamenti elettronici.
Nel caso della ristorazione, quali sono i vantaggi e svantaggi ?
La tecnologia porta con se un cambiamento, tuttavia questi cambiamenti non sono sempre in meglio. Prendiamo il caso dell’Italia. Il nostro è un paese dove oltre a tante ricchezze storiche e paesaggistiche ne abbiamo altre che sono prettamente culturali e ci contraddistinguono da sempre.
E’ il modo in cui accogliamo le persone, dal nostro modo di parlare a come gesticoliamo e il calore umano che riusciamo a trasmettere con un sorriso. In sintesti è la nostra capacità di essere ospitali.
Ma se pensiamo al servizio, ci sono anche dei difetti: non ci piace fare sempre le stesse cose come degli automi e per questo non seguiamo le regole e andiamo “a braccio”.
I vantaggi
Se ci concentriamo sull’accoglienza nei ristoranti (che non siano bar o fastfood), l’automazione di alcuni processi porta certamente dei vantaggi come ad esempio:
- Ordinare cibo ed effettuare pagamenti: i clienti che ordinano da asporto possono scegliere di ordinare in anticipo utilizzando i loro telefoni cellulari. Questa forma di automazione dei ristoranti riduce la necessità per i clienti di fare la fila. I telefoni cellulari possono essere utilizzati anche per pagare, il che porta a una minore probabilità che i cassieri commettano errori durante le transazioni in contanti.
- I Menù digitali: i menu automatizzati stanno diventando sempre più frequenti, soprattutto nei fast food. Ad esempio, McDonald’s utilizza menu digitali che cambiano il display in diversi momenti della giornata.
- Ordini self service: i clienti utilizzano dei tablet per ordinare. Il cameriere è sostituito da un tablet e i clienti ordinano autonomamente.
- Formazione dipendenti: i nuovi assunti e i dipendenti esistenti devono essere adeguatamente formati. Fornire la giusta formazione al momento giusto può consumare una grande quantità di tempo e risorse. La formazione può essere automatizzata online senza dover ricorrere a delle sessioni in aula.
Gli svantaggi
Mentre automatizzare diverse funzioni di gestione di un ristorante sta diventando sempre pù frequente, i ristoranti completamente automatizzati sebrano avere caratteristiche ben definite: sono luoghi di passaggio dove i clienti vogliono trascorrere poco tempo.
Tuttavia, è ancora da stabilire se i clienti sono entusiasti di mangiare in un locale con poco o nessun contatto umano.
I ristoranti che hanno automatizzato solo alcuni aspetti della loro attività e che non si sono affidati totalmente alla tecnologia, hanno riscontrato i seguenti svantaggi nell’ uso dell’automazione:
Mancanza di connessione emotiva: mangiare è storicamente un evento sociale e incontrarsi a pranzo ea cena è uno dei modi in cui le persone si connettono. I ristoranti automatizzati rimuovono questa connessione a causa del ridotto contatto umano. Ci sono stati molti studi che dimostrano che la tecnologia contribuisce alla solitudine.
I clienti non possono stabilire una connessione emotiva con le macchine, quindi potrebbero preferire essere serviti da un essere umano anzichè da un cameriere virtuale, anche se ciò significa aspettare più a lungo.
Essere serviti da un essere umano dà al cliente la possibilità di impegnarsi in chiacchiere e di essere apprezzato come cliente. Quindi, l’importanza di queste piccole interazioni non deve essere sottovalutata in termini di far sentire i clienti apprezzati.
Difficile da usare
Non tutti i clienti che vogliono mangiare in un ristorante automatizzato avranno familiarità o si sentiranno a proprio agio con l’utilizzo della tecnologia che può rendere l’esperienza scoraggiante e intimidatoria. Se un cliente ha difficoltà a utilizzare uno strumento, potrebbe sentirsi in imbarazzo a chiedere aiuto, soprattutto . vedendo tutti gli altri intorno a loro che non hanno difficoltà.
Incapacità di risolvere problemi complicati
I ristoranti automatizzati o il “cameriere virtuale” possono fornire un servizio affidabile entro parametri e limiti prestabiliti. Tuttavia, è improbabile che i clienti con esigenze specifiche ricevano la giusta assistenza. Ad esempio, un cliente potrebbe voler rimuovere un ingrediente dal proprio pasto, ma quella particolare opzione di personalizzazione non è disponibile.
In questa situazione, i camerieri tradizionali comunicherebbero queste esigenze speciali alla cucina. Tuttavia, le opzioni di un ristorante automatizzato sono limitate solo a ciò che è stato preprogrammato. Questa mancanza di flessibilità può portare a una riduzione dell’esperienza del cliente.
Costi elevati
Il costo di apertura e gestione di un ristorante varia a seconda del tipo di locale scelto. Sebbene tu possa risparmiare su aspetti come il costo del lavoro, avviare e gestire un ristorante automatizzato può essere costoso.
È improbabile che la maggior parte dei ristoranti investano in tablet, personale di supporto e in tecnologia anzichè investire nella cucina e nell’arredo. Questo perchè, la tecnologia per gestire un ristorante completamente automatizzato è abbastanza nuova e quindi ancora costosa.
È anche probabile che il costo delle manutenzioni e delle riparazioni specialistiche, siano un costo ricorrente e imprevedibile.
Conclusione
L’uso dell’automazione nei ristoranti può trasformarsi in un’esperienza frustrante, in contrasto diretto con ciò che il servizio dovrebbe rappresentare.
Di conseguenza, i ristoranti automatizzati o che vogliono introdurre un cameriere virtuale, dovrebbero sempre avere del personale di supporto per assistere i clienti.
L’esperienza del cliente rimane la prima fonte di successo dei ristoranti e far diventare il servizio al tavolo come un servizio da Call Center non sembra essere la migliore delle idee.
Alcune forme di automazione come gli ordini online per l’asporto o la prenotazione online, sono certamente utili sia al cliente che alle attività ristorative. Anche nei pub o quando sei in spiaggia a 150 metri dal banco di un bar, potrebbe essere utile.
L’automazione ha attraversato ogni aspetto della nostra vita, ma resta da vedere se ciò si estenderà ai ristoranti migliorerà l’esperienza del cliente o meno.
Il rapporto ed il clima che possono creare le persone, come i camerieri, rimangono il modo migliore per creare un’esperienza eccellente dei clienti.
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