L’ipocrisia dell’ospitalità: uno sguardo dietro le quinte

Il viaggio di Jessica R. che oggi fa la Restaurant Manager e che riflette appieno la filosofia di Convivier.

Cosa ho imparato lavorando nei ristoranti e nella cultura del ristorante

I ristoranti fanno parte di un pensiero romantico. Quando ho detto per la prima volta ai miei amici che avrei lavorato nel team per la gestione di un ristorante raffinato, sono stata accolta con un ” bello!” e “Vorrei fare quello che stai facendo tu e non il mio stupido lavoro in ambito finanziario”.

Anch’io ero suscettibile a questo modo di pensare. Come potevo NON essere entusiasta del mio nuovo lavoro? Per tutta la mia vita ho associato al ristorante un incredibile ambiente sociale in cui potevo gustare un delizioso pasto con la famiglia e gli amici in un ambiente accogliente e rilassante. Era proprio l’ambiente del ristorante che combinava le mie tre cose preferite: ospitalità, cucina e amicizia.

L’estate dopo essermi laureata, ho deciso di perseguire la mia passione per l’ospitalità e di entrare a far parte di un team dove ero responsabile dello sviluppo aziendale di un ristorante di cucina raffinata attraverso un tirocinio di Master. La mia esperienza di tirocinio è stata stressante e impegnativa, ma posso dire che ho appreso cose che oggi applicherei a qualsiasi team con cui lavorerei.

Ho sviluppato un ritrovato apprezzamento e rispetto per le persone che lavorano nel settore della ristorazione e, soprattutto, ho compreso l’importanza di avere una cultura di un certo tipo…

Dove diavolo sono finita

Il team era composto interamente da un gruppo di consulenti per ristoranti che era stato assunto dal proprietario per riorganizzare l’azienda in seguito ad una prolungata mancanza di redditività.

Ho vissuto sin da subito e in prima persona le lotte quotidiane della gestione: ospiti arrabbiati per il cibo e il servizio scadenti, chef che urlavano ai camerieri per dire come servire correttamente, camerieri delusi dalla mancanza di ospiti.

Le attività in quel ristorate assomigliavano ad un gigantesco sistema interconnesso in cui commettere un errore si rifletteva negativamente su ogni membro di quel sistema. Lo stress costante di commettere un errore combinato con l’ambiente frenetico di un ristorante, il calore della cucina e la paga minima, avevano creato una situazione (o cultura) insopportabile. E oggi so, che questo è la normalità nella maggior parte dei ristoranti.

 

Lasciatemi spiegare…

Quando entriamo nei ristoranti, non ci fermiamo mai a pensare ai numerosi passaggi che avvengono dal momento in cui salutiamo l’oste al momento in cui lasciamo il ristorante. Molte volte mi è stato detto dal team che il compito di un cameriere deve essere INVISIBILE.

Come cameriere, memorizzi quali menù posizionare sul tavolo da pranzo, su quali posti è seduto ogni ospite, quando riempire l’acqua degli ospiti, come posizionare i piatti degli ospiti quando prenderli e MOLTO ALTRO.

Inoltre, per diventare manager in un ristorante devi farti strada “dal basso”. Quando inizi in questo settore, se sei stato trattato male come cuoco di partita, è molto probabile che replichi questo comportamento come chef al resto del tuo staff.

Di conseguenza, ti rimane l’imprinting di cercare sempre un ambiente frenetico e ad alto stress, cosa che è inospitale per uno staff che cerca invece di essere disperatamente ospitale per i suoi ospiti.

Ad un certo punto mi sono posta una domanda:

“come puoi creare una certa cultura se non la definisci dall’inizio? E quindi, come puoi cambiarla ora?”

A livello teorico, dovresti implementare una migliore formazione manageriale ai responsabili, in modo da far sentire i collaboratori meglio supportati. Ma questa non era un’opzione, almeno in quel contesto. Quindi, ho applicato delle strategie a breve termine con il fine ultimo si sollevare il morale.

Tenacia e positività

Anche se ero una stagista che lavorava su strategie per migliorare l’esperienza dei collaboratori, la cultura aziendale e la redditività, ho deciso di rimandare le ricerche di mercato e l’analisi finanziaria e concentrarmi invece prima sulle persone.

Nonostante le tensioni tra la direzione, la cucina e il personale di sala, ho notato l’unico tratto comune che collega tutti: una passione condivisa nel prendersi cura degli altri. È stato allora che ho deciso di iniziare a riflettere questa cura su ogni membro del team del ristorante.

Ogni giorno, indipendentemente dai problemi di routine, io e gli chef entravamo in cucina con un sorriso in viso, salutando ogni cuoco e chiedendo loro della loro giornata, interessandoci alla loro vita.

Ho iniziato a implementare la strategia in 3 fasi di Daniel Coyle. Inizialmente è stata difficile e alcuni hanno reagito con disprezzo, ma lentamente ho iniziato a vedere un seme di positività e sicurezza crescere e fiorire in cucina. Continuando a chiedere allo staff della loro giornata, ricevevo una risposta onesta in cui parlavano apertamente delle difficoltà del loro lavoro, permettendomi di raccogliere feedback e implementare nuove strategie per migliorare la loro soddisfazione.

Quando interagivo con il team, ho sempre usato il mio atteggiamento appassionato e positivo e ho imparato a cambiare il modo in cui comunicavo con i diversi reparti.

La ricerca dell’eccellenza

Ho capito l’importanza di essere attenta ai dettagli e di puntare all’eccellenza già nel secondo mese del mio tirocinio. Insieme al team che era a contatto con gli ospiti, mi sono formata sulle fasi di servizio.

Grazie alla mia formazione, ho formalizzando il processo e suddividendo il gigantesco sistema di ristorazione in molti singoli passaggi che delineano come ogni membro del team dovrebbe agire dal momento in cui un ospite entra nel ristorante fino al momento del pagamento augurando loro una bella serata.

 

Lentamente ma inesorabilmente, abbiamo costruito la fiducia nei nostri movimenti e un senso di scopo.

 

Dopo aver creato una guida passo passo per il servizio, abbiamo passato ogni giorno a fare pratica con i commensali, finché il nostro servizio non è stato quasi perfetto.

Nei giorni a corto di personale, mi sostituivo come cameriere e durante quei turni di 10 ore, ho sperimentato il dolore fisico di un lavoro che richiedeva di essere costantemente in piedi e la tensione mentale che si prova quando devi interagire con i clienti.

Attraverso questi turni, mi sono connessa con i camerieri e ho visto l’impatto che stavamo avendo collettivamente sul servizio.

Essere attenti ai dettagli

DettagliLavorando con gli chef, ho creato descrizioni dei menu settimanali e organizzato degustazioni bisettimanali per familiarizzare i camerieri con modifiche alle ricette, allergie e con le presentazioni dei piatti. Ho osservato la cura e il dettaglio che lo chef dava alla presentazione del proprio piatto e come ogni componente si è unito per creare un’opera di eccellente arte visiva.

Ho visto il processo di cottura nello stesso modo in cui vedevo i miei progetti di ingegneria, era l’ingegneria di un pasto utilizzando ingredienti che lavoravano insieme per creare una funzione: un cliente soddisfatto.

Ho studiato ogni ingrediente che entrava nel piatto per assicurarmi di capirne eventuali allergeni, cercando di prevedere qualsiasi rischio per i nostri ospiti. Questa precisione nel mestiere è ciò che ci ha avvicinato alla nostra ricerca di essere migliori.

Devo dire che i 10 minuti di brivido che provi quando il ristorante è pieno di ospiti e hai apparecchiato un pasto perfettamente presentato su un tavolo ti fanno dimenticare, pur momentaneamente, i dolori del lavorare nel settore della ristorazione.

 

I ristoranti che enfatizzano la cultura stanno vincendo la guerra del lavoro

team vincente

Sebbene questi passaggi abbiano avuto successo a breve termine, c’è ancora molto da fare per migliorare la cultura e le prestazioni del ristorante.

I ristoranti che enfatizzano una buona cultura sul posto di lavoro sono in grado di assumere e trattenere meglio i lavoratori.

Semmai, direi che un buon ambiente di lavoro è molto più importante della retribuzione nel mondo del lavoro di oggi.

Spero che le persone che entrano in questo settore con la passione di prendersi cura degli altri, facciano uno sforzo attivo per cambiare in meglio le “regole” del settore.

Perché una cultura migliore si riflette su tutti: dal tuo staff, alla direzione e ai tuoi ospiti.

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