Le scorciatoie che portano ad errori di valutazione e ci possono costare molto caro
Durante un colloquio di lavoro, i datori di lavoro possono essere influenzati da vari bias cognitivi, che possono influenzare il processo decisionale in modo significativo.
Ma cosa è un bias cognitivo?
Un bias cognitivo è una distorsione sistematica nel modo in cui percepiamo, pensiamo o prendiamo decisioni. È un fenomeno psicologico che causa deviazioni dal giudizio o dal ragionamento oggettivo, basato su vari fattori come aspettative, esperienze passate, preferenze emotive, e informazioni disponibili. In pratica, rischiamo di non essere oggettivi e basarci su preconcetti.
Questi bias sono spesso il risultato di meccanismi cerebrali volti a semplificare l’elaborazione delle informazioni in un mondo complesso e sovraccarico di dati.
Ad esempio, potremmo essere convinti di sapere come condurre un colloquio senza però esserne davvero capaci. Questo è chiamato anche Effetto Dunning-Kruger, ovvero la tendenza di individui con competenze limitate in un determinato ambito a sovrastimare le proprie abilità.
Alcuni dei bias più comuni a cui siamo soggetti durante i colloqui di lavoro possono essere:
- Effetto Primacy: La tendenza a ricordare meglio le informazioni presentate all’inizio di un elenco o di un incontro. Questo può portare a dare più peso alle prime impressioni.
- Effetto Recency: Il contrario dell’Effetto Primacy, dove le informazioni più recenti o le ultime impressioni hanno un impatto maggiore sulla decisione.
- Effetto Alone: La tendenza a basare le valutazioni di un candidato su una caratteristica prominente o impressionante, piuttosto che su un’analisi più bilanciata delle sue competenze e delle sue esperienze.
- Bias di Conferma: La tendenza a cercare, interpretare, favorire e ricordare le informazioni in un modo che confermi le proprie credenze o ipotesi, ignorando le evidenze che le contraddicono.
- Similarità-Attrazione Bias: La tendenza a preferire candidati che sono simili a noi in termini di sfondo, interessi, opinioni, ecc. Questo può portare a una mancanza di diversità nel posto di lavoro.
- Effetto Alone Negativo: Il contrario dell’Effetto Alone, dove una caratteristica negativa del candidato può offuscare tutte le altre sue qualità positive.
- Bias di Sopravvivenza: La tendenza a valutare i successi passati di un candidato senza considerare tutti quelli che hanno avuto successi simili ma non sono riusciti a mantenere il successo.
- Bias di Sovrastima: Sovrastimare la propria capacità di valutare e giudicare i candidati in modo oggettivo.
- Bias di Gruppo: Se il colloquio è condotto da più persone, può verificarsi un effetto di gruppo in cui le opinioni dei singoli membri vengono influenzate dalle opinioni dominanti nel gruppo.
Questi bias possono influenzare sia consciamente che inconsciamente il processo di assunzione e possono portare a decisioni che non sono basate esclusivamente sul merito o sulle competenze del candidato.
Durante la selezione è quindi importante essere consapevoli di questi bias e adottare strategie per minimizzarne l’impatto e per scegliere la persona giusta che fa al nostro caso
Come valutare il potenziale e riuscire a vedere oltre le competenze
E’ ormai chiaro che molte delle persone che dovremo assumere nel settore dell’ospitalità, potrebbero non avere tutte le competenze di cui abbiamo bisogno. In tal caso dovremo aiutarli a svilupparle.
Quando si cerca di valutare il potenziale piuttosto che le sole competenze esistenti durante un processo di selezione, ci sono diversi aspetti chiave su cui concentrarsi come:
- Capacità di Apprendimento e Crescita
- Motivazione e Passione
- Resilienza e Gestione dello Stress
- Competenze Interpersonali e Collaborazione
- Pensiero Critico e Risoluzione dei Problemi
- Leadership e Potenziale di Sviluppo
- Adattabilità e Flessibilità
- Valori e Adattabilità Culturale
- Visione e Orientamento al Futuro
- Iniziativa e Autonomia
Concentrandosi su questi aspetti, è possibile identificare candidati che potrebbero non avere tutte le competenze tecniche richieste al momento, ma che hanno il potenziale per crescere, svilupparsi e avere successo nel ruolo nel lungo termine.
In pratica, quali sono le domande giuste da fare e che ci fanno capire il reale potenziale?
In questo settore, comprendere l’attitudine all’ospitalità di un candidato durante un colloquio, è fondamentale, soprattutto per i ruoli di sala, accoglienza o di supporto ai clienti.
E’ quindi importante porre domande che rivelino le loro competenze interpersonali, il loro approccio al servizio clienti, e la loro capacità di gestire situazioni di pressione.
Queste sono alcune domande di esempio da porre a persone che hanno poca esperienza:
Se ti è mai capitato, raccontami di una volta in cui hai superato le aspettative di un cliente.
Questa domanda aiuta a capire come il candidato va oltre il normale servizio per creare un’esperienza eccezionale per i clienti.
Come gestisci o gestiresti un cliente insoddisfatto o arrabbiato?
La risposta fornisce insight sulla capacità del candidato di gestire situazioni difficili e mantenere un comportamento calmo e professionale.
Quali sono, secondo te, gli elementi chiave di un’ottima ospitalità?
Questo rivela la comprensione del candidato di cosa significhi realmente l’ospitalità nel settore della ristorazione.
Puoi descrivermi un’esperienza in cui hai lavorato in un team per migliorare il servizio al cliente?…anche in altri settori.
Questo evidenzia la capacità di lavorare in squadra e contribuire a un ambiente collaborativo.
Come ti assicuri di mantenere alti standard di servizio anche durante i periodi di maggiore affluenza?
La risposta può illustrare come il candidato gestisce lo stress e mantiene un alto livello di servizio anche sotto pressione.
Hai mai ricevuto un feedback particolarmente positivo da un cliente? Puoi condividerne i dettagli?
Questo aiuta a comprendere come le azioni del candidato sono state percepite dai clienti in passato.
Come ti tieni o come ti terresti aggiornato sulle preferenze e le esigenze dei clienti?
Questa domanda valuta la proattività del candidato nell’apprendere e adattarsi alle esigenze dei clienti.
Puoi raccontarmi di una volta in cui hai contribuito a migliorare un processo o un servizio nel tuo lavoro precedente?
Ciò indica la propensione del candidato all’innovazione e al miglioramento continuo nel servizio al cliente.
Qual è stata la tua esperienza lavorativa più gratificante?
Questa domanda offre una visione della passione e del coinvolgimento emotivo del candidato nel suo lavoro.
Come gestisci o gestiresti le situazioni in cui non sei in grado di soddisfare una richiesta del cliente?
La risposta può rivelare l’intelligenza emotiva e le capacità di problem solving del candidato.
Queste domande aiutano non solo a valutare l’esperienza e le competenze del candidato, ma anche a comprendere il loro approccio personale e la loro passione per il settore dell’ospitalità.
Quali sono le risposte che dovrebbero insospettirci?
Le risposte a queste domande possono fornire indizi importanti su come un candidato può comportarsi in situazioni che si presentano ogni giorno durante lo svolgimento dei loro compiti.
Nell’esempio riportato, ci sono alcune risposte che possono indicare una scarsa attitudine all’ospitalità a cui dovremmo porre attenzione e sui cui chiedere di più. Ad esempio:
- Se un candidato descrive situazioni di conflitto con i clienti in modo negativo, dando la colpa al cliente o mostrando scarsa empatia, ciò può indicare una mancanza di abilità nel gestire situazioni delicate in modo professionale (Risposte Negative a Conflitti con i Clienti);
- Se il candidato risponde a domande sul feedback negativo con reazioni difensive o giustificazioni, può suggerire una mancanza di apertura al miglioramento e di resilienza (Reazioni Difensive a Critiche);
- Se esprime disprezzo o frustrazione riguardo al lavoro in team o ai colleghi, potrebbe avere difficoltà a collaborare in un ambiente che richiede forte spirito di squadra;
- Risposte che indicano incapacità di gestire lo stress (Gestione dello Stress Inadeguata) o di rimanere calmi sotto pressione possono essere preoccupanti, dato che l’ospitalità spesso richiede di lavorare in ambienti frenetici;
- Se mostra segni di insubordinazione o difficoltà nel seguire le direttive, potrebbe avere problemi a integrarsi in un ambiente strutturato come quello della ristorazione;
- Un approccio generale negativo o cinico al lavoro, con un’enfasi sui lati negativi dell’ospitalità, può suggerire una mancanza di passione o di impegno per il settore. (Spesso si focalizzano sulle negatività);
- Risposte che mancano di empatia, gentilezza o considerazione per i bisogni dei clienti indicano una scarsa comprensione dell’essenza dell’ospitalità;
- Reazioni Irritate a Richieste dei Clienti: de un candidato esprime irritazione o frustrazione riguardo a richieste speciali o esigenze dei clienti, potrebbe non essere adatto a un ruolo che richiede flessibilità e pazienza.
- Se mostra una mancanza di ascolto attivo o una comunicazione povera possono essere problematiche in un ambiente in cui capire e soddisfare le esigenze dei clienti è fondamentale;
Infine, se volete investire sullo sviluppo di una persona, e se in questo caso ravvisate un atteggiamento riluttante verso l’apprendimento di nuove competenze o l’adattamento a nuovi metodi, questo può indicare una mancanza di flessibilità, essenziale per imparare cose nuove e per mettersi in gioco.
Queste risposte sono solo un esempio, ma rappresentano segnali di allarme che indicano una potenziale incompatibilità del candidato con i valori e le tue esigenze, sia nel caso tu stia facendo una selezione per un’attività ristorativa che nel settore dell’ospitalità in generale, dove empatia, flessibilità, lavoro di squadra e capacità di gestire situazioni stressanti sono cruciali.
Imparare di più sulla selezione del personale è un processo continuo che può essere affrontato attraverso diverse modalità.
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