Qual è il primo pensiero che viene in mente quando si parla di un cliente aggressivo?
Lo stereotipo di una persona privilegiata che esige un servizio adeguato, urlando e gridando; senza preoccuparsi del personale di ospitalità che li serve. E se a volte non grida, allora ha un atteggiamento arrogante.
Lavorando nel settore dell’ospitalità incontrerai clienti che o parlano direttamente con te o con il gestore o poiché internet lo ha reso possibile, lasciano recensioni negative che incidono sull’attività e sulla tua crescita professionale.
In qualità di membro del personale dell’ospitalità, garantire agli ospiti un’esperienza positiva nella tua sede è la tua massima priorità. In questo post del blog imparerai 6 suggerimenti rapidi su come trattare con clienti aggressivi e prevenire una resa dei conti isterica.
1) Ascolto riflessivo
Quando sei arrabbiato e qualcuno dice “Capisco ma…” o “Va bene, sono d’accordo, ma…” ti senti meglio? Non proprio. L’affermazione passiva non migliora le cose, aumenta solo la frustrazione.
Invece di essere semplicemente d’accordo con i tuoi ospiti o usare il temuto “ma”, ascoltali, annuisci e comprendi positivamente le loro preoccupazioni. Risolvi il problema se puoi o fornisci loro delle alternative quando possibile.
Ad esempio, potresti rispondere a un reclamo sul tuo servizio in camera con: “Sì, capisco che non sei soddisfatto del nostro servizio in camera, siamo molto dispiaciuti, organizziamo…” questo metodo di ascolto riflessivo fa sentire il cliente compreso e ascoltato . Li incoraggia a riflettere positivamente quando tutte le loro richieste sono soddisfatte.
2) Mentalità da principiante
Invece di affrontare qualsiasi situazione con pregiudizio, parla con i clienti con una mentalità da principiante. Ciò significa che ogni preoccupazione di un cliente non merita una risposta secca. Affronta invece il problema con preoccupazione e mancanza di familiarità.
Ad esempio, se il bagaglio di un cliente è fuori posto e si lamenta con te, invece di dirgli di rilassarsi e aspettare che si presenti in smarrimento, mostra immediatamente preoccupazione e fai in modo che qualcuno lo recuperi. Indipendentemente dalle precedenti esperienze che hai avuto con il problema, affrontalo come se fosse la prima volta e assicurati di affrontare le loro preoccupazioni con importanza e di dare priorità al loro comfort e sicurezza.
3) Affronta la tua paura
Abbiamo capito, il cliente ha sempre ragione. Ma ciò non significa che la tua opinione e le tue preoccupazioni non siano valutate. La paura delle conseguenze negative guida molte delle nostre reazioni. Ci sono momenti in cui il comportamento del cliente è ingestibile, o lancia insulti o è offensivo in qualsiasi modo. Quindi, invece di scusarti per paura, fornisci una soluzione o convalida i loro sentimenti interagendo con loro e ricordando loro educatamente come puoi accoglierli.
4) Spiegazione
Quando si tratta di soddisfazione del cliente, dare una spiegazione adeguata è la chiave. Invece di annuire e dire “hai capito”. Potresti voler spiegare cosa farai e come ti assicurerai che tutte le loro esigenze siano soddisfatte e adeguatamente soddisfatte. È importante fornire una sequenza temporale adeguata e spiegare al cliente il processo che soddisferà le sue esigenze, renderlo felice e apprezzare i tuoi sforzi.
5) Mantieni la calma
La regola più importante dell’ospitalità è mantenere la calma e mantenere una calma composta. Affrontare i problemi con un certo livello di professionalità dà al cliente un senso di sollievo sapendo che i problemi vengono gestiti correttamente e con la massima comprensione. Le persone rispecchiano le emozioni, quindi se sei amichevole e comprensivo, il cliente rifletterà automaticamente la tua positività.
6) Non voltare le spalle
Come operatore dell’ospitalità, fai parte di una squadra. Difendere o parlare per i tuoi colleghi mostra grandi qualità di leadership. Se vedi un ospite che maltratta un altro membro dello staff, fatti avanti e intervieni o informa il manager. Molte aziende hanno linee guida e protocolli su bullismo e molestie da seguire, quindi assicurati di sapere cosa ha impostato la tua attività.
Gestire i clienti arrabbiati può essere opprimente e spaventoso, quindi ricorda di rimanere calmo e concentrarti sull’ascolto passivo, essere sincero e dare spiegazioni, stabilire tempistiche per i compiti e affrontare le tue paure, ma soprattutto affronta ogni problema con una mentalità da principiante!
